— A veces me sorprende el morro que tienen las empresas—explicó Santiago—. Ya sabéis que en la pantalla de mi video portero el fabricante puso un anuncio que no he conseguido quitar. Lo de ahora ha sido recibir un email comunicándome un cambio unilateral de las condiciones del contrato de un lector de CD que había comprado hace quince años.
— Ojalá fuera solamente eso—añadió Pascual—. La semana pasada recibí una llamada de mi compañía de seguros diciéndome que habían cambiado las condiciones. Como es natural le dije a la mujer que me había llamado que me enviara las nuevas condiciones a casa por correo para que las pudiera revisar. No sabéis cómo se puso mi interlocutora: me dijo que podía consultarlo en la web. Yo le contesté: “Lo que me encuentre hoy en la web, mañana puede haber cambiado por completo”. Añadí que lo quería ver escrito en un papel, ya que eso no se puede cambiar. Ella me llamó anticuado por no aceptar las nuevas tecnologías. Lo que quería era grabar mi voz aceptando las nuevas condiciones. Y se lo dejé muy claro:no acepto las nuevas condiciones hasta que no las vea escritas en un papel. Luego colgué el teléfono. Y todavía no he recibido esas condiciones, claro.

— Considérate afortunado si recibes las condiciones en tu idioma—dijo riendo Juan—. Cada vez es más frecuente enviarlas en inglés.
— No me extraña. Todas las empresas están actuando de la misma manera: a base de prepotencia—comentó Inés—. Antes era el cliente quien tenía la razón y la empresa seguía sus indicaciones. Hoy en día el cliente no es más que un número que tiene que doblegarse a las pretensiones de la empresa. Cambian arbitrariamente las condiciones, elevan precios cuando quieren y ponen robots para contestar las llamadas de los clientes: pulse uno si tiene un problema de facturación, pulse dos si quiere consultar con soporte técnico, pulse tres si quiere hablar con un ser humano, que posiblemente estará ocupado durante un mínimo de media hora…

— Quizás nuestro problema es por culpa de utilizar empresas grandes—opinó Juan—. Una vez que una empresa ha crecido mucho, se olvida del cliente, ya que sabe que gastando un porcentaje en publicidad, no perderá clientes. Es el sistema estadounidense. No sé si os habéis fijado pero hoy en día haces una búsqueda en google y te salen diez resultados relacionados con la consulta que has hecho y cientos que no tienen nada que ver. Poco a poco se van relajando. No hace mucho intenté llamar a la empresa que hace el mantenimiento de mi caldera para poder hacer coincidir la visita del técnico el mismo día que le tocaba hacer la visita a un vecino y así ahorrarles desplazamientos. No había manera de poder conseguir que contestaran al teléfono. Eso si. Recibí varias llamadas de esa misma empresa para aconsejarme la instalación de un programa en mi móvil-es un programa gratuito, decían, aunque luego descubrí que al cabo de un mes dejaba de funcionar si no pagabas un alquiler- un programa para poder poner en marcha la calefacción desde el sofá. Vamos. Que ellos tienen líneas telefónicas y operadores para llamarte pero tú no puedes hacerlo con ellos. Eso pasa con la mayoría de las empresas. Para protestar por algo te sale más a cuenta hacerlo desde X. Me di de baja de la empresa, por cierto. Eso si. Me costó tres meses de emails y llamadas conseguirlo. Entras en un momento y pero todo son dificultades para darte de baja.

— Moraleja—dijo Santiago—. Nunca comprar o contratar empresas grandes. En las pequeñas te tratan como lo que eres: un cliente.